常州移动牢固“四个专属”服务体系提升重要客户感知“南宫28官网”

2023-11-12 01:16:03

​一、常州“四个专属”提升重要客户感知为进一步提升团体重要客户满足度，升级重客服务体验，常州牢固“四个专属”重要客户服务体系，围绕重客“专属质料”、“专属衣饰”、“专属网络保障”和“专属增值服务”，为重要团体客户提供差异化服务，打造常州集客支撑“五星服务工程”，全面提升重要客户服务感知与用户满足度。二、“重客专属服务”开展情况1、重客“专属”质料（1）重客专属高品质尾纤在日常故障处置惩罚中尾纤断、尾纤劣化导致的业务中断屡见不鲜，为淘汰因尾纤问题导致的故障，常州公司为重要客户提供提供高品质的尾纤（蓝色尾纤）。此尾纤日常使用中在插入损耗、回波损耗以及掩护层强度方面均有优异的体现，同时深蓝色的外观也便于区分重点业务。

（2）重客专属分纤箱光缆分纤箱是用于室外、楼道内或室内毗连主干光缆与配线光缆的接口设备，是用户机房出局的第一个对接点。现在线路上常用的分纤箱均为合成塑料制品，在耐腐蚀与强度方面较差，统一制式的外观也无法区分重点业务。重点团体定制的专属分纤箱由金属制成，具有耐腐蚀、抗打击的特点，特殊的铁质盒身更易突出用户的重要性。2、重客“专属”衣饰重客专属事情装：（1）形象宣传，醒目的“打造集客精品网络，提供VIP专属服务”口号能起到常州公司集客标杆工程宣传的作用；（2）增强维护人员的精神面目，与中国移动logo相近的蓝色，能让用户能够清晰的记着常州移动事情人员的精神面目，凸显维护人员的专业技术；（3）统一规整的着装，能够增强用户单元对我们的信任与服务内容的认可。

3、重客“专属”网络保障（1）基于5G的SD-WAN链路备份SD-WAN（SoftwareDefined WAN），即软件界说广域网络 ，是一系列技术的荟萃，主要观点是将软件界说网络（SDN）的技术和理念应用于广域网络（WAN）上，降低企业级客户对于广域网络的资天性支出和运维支出，简化广域网络的部署和治理，提高网络毗连灵活性。在4G时代，LTE成为许多中小企业和分支机构商用路由的备用链路，当有线毗连泛起故障或其他问题时，链路切换至4G网络，保证企业获得基础的毗连能力。

不外，随着网络链路性质的切换使得无线通信能力在4G时代只能成为企业设计网络结构时的“可选”。与4G差别，5G网络具备强大的切片能力、高速率和低时延等特性，企业可以通过运营商提供的专用信道实现与专网相同的链路质量，进而实现更高级的QoS功效。

常州公司为恒泰医药提供的SD-WAN产物在2020年11月份举行现网测试，实现VPN互通（替代语音专线）、专线灾备（5G网络）的测试，业务正常运行，从有线切换至5G无线链路业务可快速恢复，为缩短政企客户互联网专线、电路租用、语音专线紧迫抢修提供切实有力的保障。本次测试实现SDN控制器的业务模型下发和业务全流程开局，在遇到专线中断（如光缆中断）等故障的情况下，通过5G CPE应急终端和SD-WAN配套调理平台，快速建设无线传输网络，故障修复时长由1.5小时缩短至30分钟，极大缩短故障处置惩罚时长，提升重要客户专线使用满足度。（2）重客独占PON口前期重点团体以pon方式开通的业务无特殊计划，导致在pon口并发流量时无法优先保障重点用户的业务质量。

将单元业务均开通在计划好的pon口下，可以充实保障用户的业务感知。针对下挂重点单元业务的pon口，可以做到重点巡检、发现隐患实时清除。

4、重客“专属”增值服务为进一步提升重要客户感知，常州为重要客户提升“专属增值”服务，满足重要客户个性化增值服务需求，提升重客满足度。（1）增值服务分类增值服务分类 服务内容及说明 用户内部布线类故障定位与排查 企业内部网线、电话线等线缆故障定位与排查 用户路由器、交流机故障定位 与移动专线设备对接的用户路由器/交流机故障定位 网线制作及布放 以明线方式布放，不涉及穿管、登高等操作） 电脑终端、办公设备的网络故障定位 企业办公电脑、办公设备的网络故障定位 （2）增值服务流程 客户司理管理：在微信民众号“常州移动政企服务”的“专线增值服务”板块为客户申请增值服务工单。详见下图。

网络部门实施：提倡“专线增值服务”工单后，由集客网络调理中心派发给代维公司卖力实施。详见下图。（3）增值服务实施效果自今年增值服务流程规范实施以来，常州公司共受理增值服务工单138张，制止高价值客户内部问题的升级投诉86起，集客增值服务工单满足度100%。

同时，增强重要客户“增值服务体系”宣传，与今年集客 “强网行动”发生协同效应，成为常州移动工维条线对外服务的“两大品牌”，有效保有存量用户、提升客户感知的同时，对存量客户价值的进一步挖掘提供支撑。

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